{"id":17014,"date":"2018-05-23T12:10:21","date_gmt":"2018-05-23T10:10:21","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mtp.es\/?p=17014"},"modified":"2018-05-23T12:10:21","modified_gmt":"2018-05-23T10:10:21","slug":"customer-journey-map-el-camino-del-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mtp.global\/es\/blog\/archivo\/customer-journey-map-el-camino-del-usuario\/","title":{"rendered":"Customer Journey Map, el camino del usuario"},"content":{"rendered":"<p><em>Con esta herramienta las compa\u00f1\u00edas pueden identificar m\u00e1s f\u00e1cilmente en qu\u00e9 momentos clave de la relaci\u00f3n con sus usuarios es necesario causar una buena impresi\u00f3n o detectar si existe alguna experiencia negativa en el proceso.<\/em><\/p>\n<h2><strong>El Customer Journey Map, herramienta visual para representar y entender el recorrido del usuario\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Al referimos a una buena <a href=\"https:\/\/mtp.global\/es\/experiencia-usuario-ux\">experiencia de usuario<\/a> hablamos, de alguna manera, de una historia con final feliz. As\u00ed, una experiencia sobresaliente ser\u00e1 aquella en la que las expectativas del usuario no solo se cumplen, sino que, adem\u00e1s, incluye algo que sirve para sorprenderle especialmente y para bien.<\/p>\n<p>A la hora de recordar una experiencia, el camino debe ser memorable de principio a fin. Por ejemplo, en el caso de una compra de comida a domicilio a trav\u00e9s de una web, la <strong><a href=\"https:\/\/mtp.global\/es\/experiencia-de-usuario\/evaluacion-de-experiencia-de-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">experiencia del usuario<\/a><\/strong> ser\u00e1 redonda si:<\/p>\n<ul>\n<li>Consigue encontrar restaurantes cercanos f\u00e1cilmente.<\/li>\n<li>Existe una amplia variedad de opciones.<\/li>\n<li>Resulta sencillo elegir los platos del men\u00fa.<\/li>\n<li>Es posible incluir anotaciones personales sobre c\u00f3mo quiere recibir el pedido.<\/li>\n<li>El pedido llega bien y a tiempo.<\/li>\n<li>La comida est\u00e1 buena.<\/li>\n<li>El precio es el esperado.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un buen profesional del UX debe preocuparse por optimizar todos los aspectos del relato para que los usuarios recuerden la historia con un final feliz, vali\u00e9ndose, para ello, de diferentes t\u00e9cnicas. Entre ellas sobresale el <strong>Customer Journey Map<\/strong>, una herramienta visual para representar y entender el recorrido que el usuario realiza a trav\u00e9s de un producto a la hora de completar un objetivo.<\/p>\n<h2><strong>Ventajas del Customer Journey Map<\/strong><\/h2>\n<p>Existen numerosos motivos para realizar este mapa, entre ellos:<\/p>\n<ul>\n<li>Aporta una visi\u00f3n hol\u00edstica de la <strong><a href=\"https:\/\/mtp.global\/es\/el-diseno-ux-clave-en-negocios-digitales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">experiencia de usuario<\/a>.<\/strong><\/li>\n<li>Permite detectar situaciones o factores que no se estaban controlando y que afectan a la experiencia de usuario.<\/li>\n<li>Ayuda a alinear a todas las audiencias para que compartan la misma <strong>visi\u00f3n de UX<\/strong>.<\/li>\n<li>Ayuda a crear consenso sobre qu\u00e9 se quiere ofrecer al cliente desde los distintos canales (Comunicaci\u00f3n, Marca e, incluso, Producto).<\/li>\n<li>Es f\u00e1cilmente integrable en entornos \u00e1giles, pues se puede llevar a cabo de forma colaborativa.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Elementos del Customer Journey Map<\/strong><\/h2>\n<p>Tras una investigaci\u00f3n previa en la que se detectan las acciones, pensamientos y sentimientos de los usuarios, es posible representar visualmente los resultados a trav\u00e9s del <strong>Customer Journey Map<\/strong>. En \u00e9l se deben reflejar siete elementos:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfA qui\u00e9n pertenece este mapa? La Persona es el arquetipo de usuario a partir del cual se definir\u00e1n las necesidades, pensamientos, opiniones y objetivos.<\/li>\n<li><strong>Objetivo\/Escenario.<\/strong> \u00bfCu\u00e1l es la tarea que tiene que realizar el usuario? Para que sea representativo, el escenario debe considerar tambi\u00e9n las caracter\u00edsticas de la Persona. Un ejemplo: Sof\u00eda, de 26 a\u00f1os, sale tarde de trabajar y tarda una hora en volver a casa en transporte p\u00fablico. Quiere pedir comida a domicilio desde su m\u00f3vil en el metro para recibirla en su domicilio cuando llegue. Adem\u00e1s, es cel\u00edaca y tiene que especificarlo en su pedido.<\/li>\n<li><strong>Estado mental.<\/strong> \u00bfQu\u00e9 piensa el usuario a lo largo del recorrido? \u201cEspero que haya restaurantes con opciones para cel\u00edacos\u201d, por ejemplo.<\/li>\n<li><strong>Estado emocional.<\/strong> \u00bfC\u00f3mo se siente el usuario a lo largo del recorrido? Preocupaci\u00f3n, frustraci\u00f3n, ansiedad, felicidad\u2026<\/li>\n<li><strong>L\u00ednea temporal.<\/strong> Se trata de ordenar cronol\u00f3gicamente el recorrido que har\u00e1 el usuario hasta conseguir el objetivo, incluso desde antes de entrar en contacto con el producto.<\/li>\n<li>Son puntos del recorrido en los que el usuario interact\u00faa directamente con el producto\/empresa. Este elemento es importante porque es en esos puntos donde una buena experiencia puede llegar a suponer superar a otros competidores.<\/li>\n<li><strong>Moments of truth.<\/strong> Son touchpoints que marcan de forma definitiva la impresi\u00f3n que el usuario recibe del producto. Por ejemplo, el momento de pago en un e-commerce. \u00bfHa completado el pago el usuario o ha decidido cancelarlo por no haber percibido la suficiente confianza?<\/li>\n<\/ul>\n<p>El <strong>Customer Journey Map<\/strong> es una herramienta que puede resultar de gran ayuda a la hora de identificar en qu\u00e9 puntos es posible <a href=\"https:\/\/mtp.global\/es\/experiencia-de-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>mejorar la experiencia de usuario<\/strong><\/a>, y es por ello que se ha convertido en una pr\u00e1ctica ampliamente extendida dentro del <strong>sector UX<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: right;\">Por Paula Schillaci<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px; text-align: right;\"><strong>Equipo de Experiencia de Usuario de MTP<\/strong><\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n<p><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Con esta herramienta las compa\u00f1\u00edas pueden identificar m\u00e1s f\u00e1cilmente en qu\u00e9 momentos clave de la relaci\u00f3n con sus usuarios es necesario causar una buena impresi\u00f3n o detectar si existe alguna experiencia negativa en el proceso. 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